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サービスデスクサービス

SERVICE DESK

サービスデスクサービス

サービスの特徴

サービスデスクサービス

受付窓口は、現場には存在せず、
リモートサービスで提供されます。

問い合わせに関する自己解決率が高い。

問い合わせの内容はすべて記録されます。

サービスデスクの利用状況が
把握できる仕組みになっています。

対応はメール、問い合わせポータル、
チャットなどのテキスト中心。
電話はオプション。

サービス利用イメージ

ユニリタエスアールが考える
サービスデスクの姿

今までの社内向けサービスデスク

良い
ところ
  • ・コンシェルジュのように何でも丁寧に対応できる。
  • ・訪問対応（自席に来てくれる）も可能。
  • ・連絡したらすぐに対応してくれる。
悪い
ところ
  • ・インシデントが発生するたびに、担当者の仕事が中断される。
  • ・担当者が長続きしない。引継ぎができない。
  • ・突発の業務により、残業が多くなる。有休が取得しづらい。
  • ・属人化していて、マニュアルがない。担当によって対応のばらつきがある。
  • ・担当者間で、情報共有ができていない。
  • ・電話対応や訪問対応により、1つのインシデントの対応に時間がかかる。
  • ・連絡すれば対応しているため、社員のITリテラシーが上がらない。

これからの
社内向けサービスデスク

  • 自己解決率が高くなり、問い合わせが少なくなる。
  • 一次対応率が高く、情シス担当者へのエスカレーションが少なくなる。
  • 知識やノウハウを蓄積し、検索可能な仕組みが準備されている。
  • 現地対応をなくして、リモートオンラインサポートになっている。
  • 新技術を導入しサービスデスク業務を効率化している。
  • 社内での新システムの導入に対してのサポートも充実している。
  • 利用者向けにサービスデスクの満足度調査を実施している。
  • 外部委託により専門性の高い人材が確保されている。
  • メーカーとサポート契約している。
  • 複数人でのサポート体制が確保されている。
  • サービスデスク業務だけなく、システムやインフラの管理を任せられる。

サービスデスクでの提供サービス

問い合わせ対応をはじめとした
提供サービスと想定の仕様

分類 サービス内容 サービス仕様
問い合わせ メール/電話/チャット/リモート操作
  • ・対応時間帯(営業時間)
  • ・利用者数
サービス要求 ワークフローによる申請業務実施
  • ・対応時間帯(営業時間、24H365D対応)
  • ・利用者数
自己解決率向上 FAQ作成/手順書の改訂/ITリテラシー向上セミナーの実施
  • ・作成件数/説明会開催回数
システム監視※ メール監視/エスカレーション/一次対応/サーバ再起動
  • ・監視対象業務数
  • ・対象サーバ数
日次報告※ 開始連絡/終了連絡/前日処理結果確認
  • ・メール報告/Web打ち合わせ
月次報告 インシデントのまとめなど
  • ・メール報告/Web打ち合わせ
説明会※ システム導入時の説明会やPC操作のハンズオンの実施
  • ・開催の回数
PC管理※ 在庫管理/キッティング
  • ・月間対応台数
インフラ維持管理※ インフラの保守/障害対応
  • ・対象サーバ台数
インフラ構築※ サイジング/クラウド選定/OS導入/バックアップ設定/監視設定
  • ・サーバ台数
  • ・対応時間帯(営業時間、24H365D)

※ オプションとなります

ご利用の流れ

導入事例

精密機器メーカー

① 導入の目的
  • ・サービスデスクを社員が対応していたが、専門家でないため利用者からの評判があまり良くなかった。
  • ・新システムの企画業務などがあるが、インシデントなどの問い合わせ対応で業務が中断されてしまう。
  • ・システムや業務単位に属人化しているため、対応方法にばらつきがある。
  • ・サービスデスク業務の全体が把握できていないため、調査分析ができていない。そのため、業務改善することができない。
② 提供サービス
  • ・問い合わせ対応（インシデント、障害対応、申請書対応、等）
  • ・PC貸出/キッティング/棚卸
  • ・インシデント分析/月次報告/改善提案
③ 効果
  • ・インシデント分析(種類や件数)が出来るようになったので対策が可能となった。
  • ・サービスデスクサービスが周知され、利用者の在宅勤務促進ができた。
  • ・プロパ社員の負荷軽減ができたことで対応工数が軽減され、結果残業が減った。
サービス体制図

グループ会社を1つの
リモートサービスデスク窓口で実施

マスメディア

① 導入の目的
  • ・有識者が退職することになったが手順書がない。業務が整理されていない。
  • ・社員が定期的にジョブローテーションするためスキルノウハウが蓄積できない。
  • ・ITに関するイベント（パッチの適用やPCの入れ替え、新システム導入、など）が比較的多いため、利用者からの問い合わせ対応の時間が確保できない。
② 提供サービス
  • ・業務の洗い出しと整理/各種手順書作成
  • ・問い合わせ対応/申請書対応
  • ・PC管理業務（PC貸出、キッティング、棚卸、など）
  • ・インシデント分析/月次報告/改善提案
  • ・ITイベントの支援（運用・移行設計、説明会の実施、など）
③ 効果
  • ・退職やジョブローテーションが発生しても、業務影響を及ぼすことがなくなった。
  • ・プロパ社員が本来実施すべき業務(売上・利益貢献)に注力できるようになった。
サービス体制図
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